استراتژی های حفظ مشتری (قسمت سوم)

در دو قسمت قبلی، به معرفی و بیان مبانی حفظ مشتری در دیدگاه های جهانی پرداختیم. در این قسمت و قسمت بعدی به سراغ معرفی نمونه های موفق در روش های حفظ مشتری می پردازیم و مثال های عینی از هر کدام را مورد بررسی قرار خواهیم داد:

1- از ابزارهای سرویس دهی به مشتری کمک بگیرید

اگر کسب و کار شما بزرگ نیست، تیم پشتیبانی شما احتمالاً فقط از چند نفر تشکیل شده است. با این حال، همانطور که پایگاه مشتری خود را افزایش می دهید، تقاضای خدمات ممکن است افزایش یابد و شما را مجبور به گسترش پهنای باند تیم پشتیبانی خود کند. استخدام نیرو امری پر هزینه است، به همین دلیل است که بسیاری از مشاغل برای تکمیل نیازهای خدمات مشتری خود به فناوری روی می آورند.

مثال استراتژی حفظ مشتری : دوچرخه های سانتا کروز

دوچرخه های سانتا کروز به جای استخدام نمایندگان بیشتر به ابزارهای خدمات مشتری روی آوردند. این کار با یک CRM شروع شد و از این نرم افزار برای ثبت تعاملات مشتری و ایجاد تیکت های پشتیبانی استفاده می کرد. نمایندگان از این ابزارها برای علامت‌گذاری موارد پشتیبانی و اطمینان از پاسخگویی به موقع به هر تیکت استفاده کردند. این باعث شد تیم پشتیبانی سانتا کروز سازماندهی شود و در عین حال تجربه لذت بخش تری برای مشتری ایجاد کند.

با رشد شرکت، تیم پشتیبانی برای گردش کار روزانه خود به ابزار دقیق تری نیاز داشت. بنابراین، سازمان مرکز خدمات را برای متمرکز کردن عملیات خدمات مشتری اتخاذ کرد. معنی این کار این بود که تمام درخواست‌های پشتیبانی به یک صندوق ورودی مشترک منتقل می‌شد که در آن نمایندگان می‌توانستند در تیکت های خدمات پیچیده با هم همکاری کنند. این مسئله، کار تیم پاسخگویی و پشتیبانی را آسان‌تر کرد.

2- در قبال اشتباه خود، از مشتریان عذرخواهی کنید

هرچه سعی کنید از خطا دوری کنید، باز هم اشتباهات در تجارت اتفاق می افتد. خواه این اشتباه نقض داده، قطع، خطا در صورت‌حساب باشد یا چیز دیگری ، یک اشتباه می‌تواند شما را در معرض خطر از دست دادن مشتریان ارزشمندتان قرار دهد.

مثال استراتژی حفظ مشتری: HubSpot

تحقیقات HubSpot نشان می دهد که در موارد خطای شرکت، 96٪ از پاسخ دهندگان در نظرسنجی بیان کردند اگر شرکت ها در قبال اشتباه خود، عذرخواهی کنند و وضعیت را اصلاح کنند، به خرید از شرکتی که مرتباً از آن خرید می کردند، ادامه می دهند. بنابراین، شما باید یک برنامه برای چگونگی حل سریع آن، عذرخواهی صادقانه و حرکت به سمت جلو برای حفظ مشتریان وفادار خود، ایجاد کنید.

HubSpot در طول INBOUND 2018 تجربه ای در این موضوع داشت. زمانی که قطع موقت سیستم ها، بر تعداد زیادی از مشتریان سازمانی تأثیر گذاشت، آنها به سرعت برای رفع خطا اقدام کردند و از طریق ایمیل از مشتریان خود عذرخواهی کردند. این موضوع از ریزش مشتریان به شدت جلوگیری کرد.

3- یک ماموریت برای خود طراحی کنید

گاهی اوقات یک برند، وفاداری را نه از طریق تاکتیک ها و سیستم ها، بلکه از طریق ماموریت یا چشم انداز خود به مشتریان القا می کند.

مثال استراتژی حفظ مشتری: TOMS

اگر تا به حال سخنرانی TED Simon Sinek “Start with Why” را تماشا کرده باشید، احتمالاً  چیزی در مورد اهمیت داشتن یک ماموریت یا “دلیل چرایی” می دانید. TOMS کل مدل کسب و کار خود را حول محور تبدیل جهان به مکانی بهتر ساخته است. خط مشی این شرکت در شعار و عملکرد “یک برای یک” آن است. در واقع، به ازای هر جفت کفشی که از او خریداری می‌شود، یک جفت کفش به افراد نیازمند هدیه می‌دهد و تا کنون بیش از 60 میلیون جفت کفش جدید اهدا کرده است.

ماموریت کسب و کار شما لازم نیست حول یک کار هم نوع دوستانه شکل بگیرد، بلکه مهم آن است که ماموریت برند خود را حول هدفی تشکیل دهید که مردم به آن اهمیت می دهند.

4- برای مشتریان درکسب و کار خود، سهولت ایجاد کنید

مهم نیست که کسب و کار شما در چه صنعتی است، شما می خواهید محصول یا خدمات خود را برای سهولت در آن صنعت، شریک کنید.

مثال استراتژی حفظ مشتری: استارباکس

غول قهوه استارباکس همیشه در بازاریابی خود، به ویژه در بخش جذب مشتری، نوآور بوده است. در روزهای اولیه، بنیانگذاران استارباکس، زیو سیگل، جری بالدوین و گوردون بوکر بر صداها و بوهای داخل مغازه‌های خود تمرکز کردند تا تجربه لذت‌بخشی را به مشتری ارائه دهند. اما برای رشد، آنها باید نوآوری می کردند. یکی از مبتکرانه‌ترین حرکت‌های حفظ مشتری، ویژگی Mobile Order & Pay در اپلیکیشن است. به لطف این ویژگی، مشتریان می توانند قهوه خود را حتی قبل از رسیدن به مغازه سفارش دهند.

5- از شخصی سازی استفاده کنید.

وقتی صحبت از شخصی سازی می شود، افراد در اولویت هستند. مشتریان نه تنها می‌خواهند از طریق شخصی‌سازی توصیه‌ها و خدمات، مانند مردم با آنها رفتار شود، بلکه می‌خواهند انسانیت پشت برند شما را نیز ببینند.

مثال استراتژی حفظ مشتری: Tesco

این غول سوپرمارکت با نزدیک به 4000 فروشگاه در سراسر کشور، حضور پررنگی در بریتانیا دارد.برای برندهای بزرگی مانند تسکو، واقعی و انسانی بودن، می تواند یک چالش باشد. خرید آنلاین مواد غذایی امری راحت است، اما مردم همچنان دوست دارند با اشخاص معامله کنند. خدمات به مشتریان هنوز ضروری است و افراد Tesco استفاده از توییتر را به عنوان راهی برای اجرای آن با لمس انسانی انتخاب کرده‌اند. آنها با افزودن شخصیت به تعاملات خود با مشتریان نشان می دهند که به آنها اهمیت می دهند.

برای شروع با این رویکرد، شخصیت مخاطب خود را شناسایی کنید و با آنها در کانال های مورد نظرشان ارتباط برقرار کنید. مشتریان را تشویق کنید که مستقیماً از طریق آن کانال با شما صحبت کنند و در حین و پس از تجربه خرید، این نکته را به آنها یادآوری کنید.

علاوه بر این، همیشه به هر پیامی شخصیت اضافه کنید. هیچ‌کس از پاسخ‌های آماده خوشش نمی‌آید، بنابراین مطمئن شوید که هر ارتباطی از جانب یک فرد پشتیبان بنظر میرسد و نه ربات!

ادامه این مطالب، در قسمت چهارم این مقاله به زودی بر روی سایت آی سی پارس قابل مشاهده خواهد بود…