در حالیکه کسب مشتری های جدید برای کسب و کارها مسئله بسیار جذابی بنظر می رسد اما تحقیقات بین المللی در حیطه کسب و کار نشان می دهد، حفظ مشتری های قبلی و بازگرداندن مشتریان به طور مداوم، منجر به بازگشت سرمایه ROI بیشتر می شود و هزینه آن 5 تا 25 برابر کمتر است.
دست یابی و ایجاد استراتژی مناسب جهت حفظ مشتری یکی از مسائل مهم در تجارت های نوین است. در این سلسله مقالات متدهای معتبر بین المللی در این زمینه را با هم مورد بررسی قرار خواهیم داد. در ادامه همراه ما باشید:
- حفظ مشتری در بازار واردات قطعات الکترونیک به چه معناست؟
حفظ مشتری معیاری است که کسب و کارها از آن برای سنجش وفاداری مشتری در طول زمان و سنجش موفقیت کلی استفاده می کنند. شرکت ها، روش های مختلفی را در راستای کاهش مشتری از دست رفته و افزایش حس وفاداری مشتریان نسبت به خودشان، به کار می گیرند.
- نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری چگونه است؟
برای محاسبه نرخ حفظ مشتری، باید تعداد کل مشتریان قدیم باقیمانده در پایان یک دوره زمانی را بر تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره به دست آورده بودند، تقسیم کنید. فرمول باید به شکل زیر باشد:
تعداد مشتریان در ابتدای دوره/(تعداد کل مشتری ها در پایان یک دوره – تعداد مشتریان جدید) = نرخ حفظ مشتری
- چگونه میتوان مشتریان را حفظ کرد؟
استراتژی های حفظ مشتری، معمولاً بر مبنای 9 اصل زیر شکل گرفته اند که در ادامه به شرح این موارد خواهیم پرداخت :
- یک تجربه ورود قوی ایجاد کنید
هنگامی که مشتری شما اولین خرید خود را انجام می دهد، کسب و کار شما این فرصت را دارد که اولین تاثیر به یاد ماندنی را از خود به جای بگذارد. مشتریان احتمالاً هر گونه مشکل خدمات مشتری را در ورود اولیه خود به یاد می آورند، مانند سوء استفاده از اطلاعات و در حالی که کسب و کار شما می تواند به سرعت آن نقاط تعارض را اصلاح کند، اما ممکن است طعم تلخی در دهان مشتری باقی بگذارد.
یک فرآیند ورود خوب فراتر از خدمات عالی به مشتریان است. کسب‌وکار شما باید جریان‌های کاری برای حفظ ارتباط با مشتریان از طریق ایمیل و … به منظور ارسال پیام‌های بعدی، دسترسی به پایگاه دانش و… داشته باشد، تا مشتریان جدید را تحت تأثیر قرار دهد.
- یک تجربه شخصی به مشتری ارائه دهید.
هیچ دو مشتری دقیقاً نیازهای یکسانی ندارند و ممکن است به دنبال راه حل های متناسب از طریق کسب و کار شما باشند. بطور میانگین، 99٪ از بازاریابان معتقدند که شخصی سازی به پیشرفت روابط با مشتری کمک می کند، و 78٪ ادعا می کنند که تاثیر “قوی” یا “بسیار قوی” دارد.
پیشنهاد خود را برای هر مشتری خاص، مرتبط و شخصی نگه دارید و سعی کنید راه حل ارائه شده برای مشکلاتی که با آن روبرو هستند، مفیدترین باشد. آنها به دلیل توجهی که کسب و کار شما به نیاز آنها ارائه می دهد، تمایل بیشتری به ادامه تجارت با شما خواهند داشت.
- در میان مشتریان خود، اعتماد ایجاد کنید.
دو چیز در مورد ایجاد اعتماد بین شرکت و مشتریان شما بسیار مهم است: اول اینکه تصور نکنید خرید مشتری بیانگر اعتماد اوست و دوم آنکه در نظر داشته باشید، ایجاد اعتماد فرآیندی زمانبر است.
هنگام تصمیم گیری برای خرید، 81٪ از مشتریان می گویند که اعتماد عامل مهمی در تصمیم آنها است. اعتماد عبارت است از «اعتقاد راسخ به قابلیت اطمینان، حقیقت، توانایی یا قدرت کسی یا چیزی». قابلیت اطمینان یک عامل کلیدی در ایجاد اعتماد است، بنابراین شرکت شما باید به طور مداوم ارزشی را به مشتریان ارائه دهد. پیروی مداوم از تعهد برند خود و انجام وعده های داده شده به مشتریان، بر اعتماد مشتریان به برند شما تاثیر بسزایی خواهد داشت.
ادامه این مبحث را می توانید در قسمت دوم این مقاله، بر روی سایت آی سی پارس دنبال کنید.
با ما همراه باشید….
دیدگاهتان را بنویسید
می خواهید در گفت و گو شرکت کنید؟خیالتان راحت باشد :)